Como implementar processos de Discovery contínuo com a área de CS?

Olá pessoal,

Eu sou o Rafa, novo redator aqui do blog! :)

Antes de mais nada, deixa eu contar um pouquinho da minha história. Tenho 28 anos, sou engenheiro eletricista de formação, mas nunca atuei na área. Quando me formei, no começo de 2020, decidi me aventurar a trabalhar em uma startup. Gosto do ambiente de crescimento acelerado e das dores que ele causa - só as vezes rsrs. Enfim, desde a faculdade, tive oportunidade de trabalhar no relacionamento com clientes e isso me direcionou a escolher a área de Customer Success - CS, ou Sucesso do Cliente, onde atuo até hoje, cuidando dos dados de clientes e da otimização dos processos da área.

Ao longo desse tempo, estando na ponta, junto aos clientes e usuários, comecei a me interessar muito por Produto. Pensando em facilitar meu dia-a-dia e evitar as reclamações que aparecem de vez em quando, comecei a sugerir melhorias, entender um pouco mais do processo de desenvolvimento e me envolvendo em novos lançamentos para os meus clientes mais estratégicos. Desde então, venho estudando e aperfeiçoando meus conhecimentos sobre Product Management, pois acredito que o verdadeiro sucesso do cliente só existe com um produto bem feito.

Agora que me conhecem um pouquinho melhor, vamos ao que interessa!

É óbvio e até clichê dizer que é necessário haver alinhamento entre as áreas da empresa para que os resultados sejam os melhores possíveis. Contudo, por diversas razões, é comum ver o famoso “cada um por si”. Todas as áreas têm de estar alinhadas e remando o barco na mesma direção para que a empresa prospere, certo? Em especial, as áreas de Produto e de Sucesso do Cliente tem um grande objetivo em comum em que essa premissa é ainda mais importante: conseguir que o usuário utilize o produto mais e melhor.

Compartilhando deste mesmo grande objetivo, quanto mais próximas forem as duas áreas, mais as entregas ganham qualidade, mais os resultados da empresa melhoram e mais as dores dos clientes e usuários vão sendo sanadas, gerando melhor experiência e maior valor.

☕️ uma pausa para tomar um cafézinho com a Jô:

oi, pessu! Jô aqui, fundadora do admina! Invadindo o artigo do Rafa para uma nota:

qual é a diferença entre cliente e usuário?

Por que o Rafa fala em cliente, no contexto de CS e de usuário, no contexto de Produto?

Simplificando bastante e correndo das definições acadêmicas, tudo bem? Sendo super pragmática, prática, visão profissional:

Cliente é quem contrata, quem negocia, quem paga a conta, quem decide (ou não) dar o churn. Usuária é a pessoa que realmente usa o produto.

Às vezes é a mesma pessoa, por exemplo, em relações B2C, outras vezes, não.

Por exemplo e exemplo real: Eu trabalho no Mercado Pago, do Mercado Livre. Um dos meus produtos é o pagamento com a conta Mercado Pago. Um dos meus clientes é a Disney. Isso significa que a Disney contratou o Mercado Pago como meio de pagamento da assinatura do seu streaming, a Disney+. Olha só:

Essa é a tela real da assinatura da Disney+ (assinem!). Vejam que uma pessoa usuária pode escolher 3 opções para pagar a assinatura (escolham Mercado Pago!). Ou seja: minha cliente é a Disney pois eu, como Mercado Pago, negociei e assinei com ela o produto de pagamento com a conta MP. Meu time de Sucesso do Cliente atende à Disney.

Mas a usuária do meu produto não é a Disney, como empresa. Minhas usuárias são as pessoas que chegam até o site da Disney+ com o interesse de pagar a assinatura. Eu penso, descubro e faço meu produto pensando nesse público alvo.

Neste caso, no cenário de um produto B2B2C, meu cliente e meu usuário são diferentes.

Agora, de volta para o Rafa! :)

Explicando um pouco sobre a área de CS

A equipe de Sucesso do Cliente é muito estratégica para a empresa, pois atua proativamente junto aos clientes, buscando entender e alinhar expectativas, quais problemas eles buscam resolver ao contratar a solução e como utilizam o produto, visando mitigar pontos de fricção e enxergar oportunidades.

Dessa forma, o time de CS - Customer Success, o inglês para Sucesso do Cliente - precisa ser profundo conhecedor tanto do cliente quanto do produto, para conseguir entregar a solução certa, pro cliente certo, no momento que eles precisam.

Em resumo, a área de CS tem foco na retenção e expansão da receita dos clientes ativos.

Ou seja, pelo escopo de CS, precisamos ter conhecimento dos pontos fortes e pontos de melhoria do produto. Além disso, o mais importante, pelo menos pra mim, é estar em contato com os clientes e usuários, ouvindo suas dores e reclamações em busca de melhorias.

Portanto, a área de CS é uma fonte rica de conhecimento do cliente, do usuário e do produto, que podem ser estratégicas em planos futuros e no processo de crescimento e melhoria contínua.

Para quem quiser entender mais a fundo sobre a área e os seus conceitos, recomendo este artigo da CS Academy.

As rotinas que podem mudar o jogo

Aqui, listo 3 processos que vivi e considero simples de implementar e que trazem resultados práticos:

1. Crie um canal direto para colher novas ideias para o produto

Pode ser um canal aberto na ferramenta de comunicação da empresa, um formulário, um quadro no Miro. Ou, até mesmo, criar reuniões recorrentes. Além de ouvir, é muito importante dar transparência se essas ideias foram levadas adiante e se não forem, deixar claro o porquê de não fazer sentido no momento. Isso mostra que todos têm voz e que todas as ideias são discutidas. Pode parecer simples, mas isso muda tudo!!

2. Estipule uma rotina de revisão dos principais problemas reportados pelos clientes

Neste processo, é necessário estipular uma cadência ideal, para que sempre se tenha uma amostra relevante de problemas reportados, sejam eles técnicos ou apenas de dificuldades de uso. Com essa prática, o time de produto consegue ajudar o time de CS a encontrar soluções com as funcionalidades já existentes e criar materiais para sanar as principais dúvidas sobre o uso. E o time de CS ajuda o time de Produto a descobrir os problemas mais frequentes encontrados pelos usuários.

3. Peça para o time eleger clientes estratégicos e que estejam abertos para testar novas funcionalidades.

Quando o time de produto quer testar hipóteses de novas funcionalidades ou lançar uma versão Beta, é extremamente recomendável fazer isso em um ambiente controlado, isto é, com clientes que estejam abertos a usar, encontrar erros e dar sugestões de melhoria. E pra escolher os clientes ideiais, nada melhor do que alinhar com quem melhor conhece os clientes, né?!

4. Meça os resultados

Como diz aquela frase: “O que não é medido, não pode ser gerenciado”. Neste sentido, acredito que a melhor forma de manter as duas áreas próximas e alinhadas ao principal objetivo em comum, é a partir de métricas e resultados-chave em que ambas se comprometam com os resultados alcançados.

Quem tiver curiosidade e quiser ir mais a fundo sobre as métricas

Neste artigo, descrevo um pouco melhor como as duas áreas podem olhar para os resultados. Ele tem um foco em modelos de negócio B2B, mas é possível ter uma noção de como encontrar as métricas em comum para as duas áreas, que de fato as farão remar o barco na mesma direção.

Um abraço e até a próxima!